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EspañolCada conversación llega con el responsable ya definido
La plataforma dirige la conversación al equipo, el departamento y el usuario correctos, respetando rotación, carga de trabajo, disponibilidad y horario laboral.
Nadie elige la conversación que quiere tomar
Sin disputas por la conversación fácil y sin clientes parados en la cola porque nadie la tomó.
Por equipo y departamento
La conversación va al grupo responsable de ese asunto.
Rotación
El turno circula entre los usuarios, sin que nadie elija de la cola.
Por carga
Quien tiene menos conversaciones abiertas recibe la siguiente.
Por disponibilidad
Solo entra en el turno quien está conectado y listo para atender.
Horario laboral
Fuera de horario, la conversación espera en vez de caer en el vacío.
Cola de espera
Lo que no pudo asignarse queda en cola hasta que alguien se libere.
Rotación, carga o disponibilidad
La rotación alterna el orden. La carga mira cuántas conversaciones tiene ya cada uno. La disponibilidad solo cuenta a quien está conectado y dentro del horario.
- Direccionamiento por departamento, por equipo y por usuario
- Criterio de elección definido para cada regla
- Horario laboral tenido en cuenta al asignar
- Cola de espera para lo que llega con todo el mundo ocupado
Regla de asignación
De la regla creada a la conversación entregada
Cuatro pasos para que toda conversación llegue a alguien, sin depender de quién la vio primero.
- 1
Organiza equipos y departamentos
Define qué equipos existen y quién forma parte de cada uno, para que la asignación sepa dónde buscar.
- 2
Crea la regla
Elige el destino de la conversación y el criterio: rotación, carga de trabajo o disponibilidad.
- 3
Define el horario
Indica el horario de trabajo para que las conversaciones fuera de ese periodo queden en cola en vez de entregarse.
- 4
Sigue la cola
Mira cuántas conversaciones tiene cada uno entre manos y ajusta la regla cuando cambie la operación.
Rotación, carga o disponibilidad
La rotación alterna el orden. La carga mira cuántas conversaciones tiene ya cada uno. La disponibilidad solo cuenta a quien está conectado y dentro del horario.
- Rotación: el turno circula entre los usuarios del equipo
- Carga: la recibe quien tiene menos conversaciones abiertas
- Disponibilidad: solo entra quien está conectado en horario
- Cola: cuando nadie puede atender, la conversación espera
Cola del equipo Comercial
- AAna Martins3 atendimentos abertosDisponible
- BBruno Alves6 atendimentos abertosOcupado
- CCarla Nunes0 atendimentos abertosFuera de horario
Sobre la asignación automática
Sí. Cuando el contacto ya tiene un responsable definido por la cartera, la conversación vuelve a él. La asignación se ocupa de las conversaciones que aún no tienen dueño.
La conversación no se entrega a quien no está trabajando: queda en la cola y se asigna cuando se reanuda el horario y haya alguien disponible.
Depende del criterio de la regla. En rotación el turno circula entre los usuarios; por carga, la recibe quien tiene menos conversaciones abiertas; por disponibilidad, solo entra quien está conectado.
Sí. Cada departamento o equipo puede tener su propia regla, con el criterio que tenga sentido para ese tipo de conversación.
Configura la asignación de tu operación
Define las reglas una vez y deja que la plataforma entregue cada conversación a quien puede atenderla.
- Sin tarjeta de crédito
- Configuración en 5 minutos